En el segundo parcial del Master de Mareting Digital que hice en EAE Business School, me salió un caso práctico que me pilló totalmente por sorpresa porque no lo había visto, y porque tuve que aplicarme de lo lindo para resolverlo. Y la respuesta, después del resultado del examen, es evidente que fue buena.
El caso práctico exponía la primera tarjeta de embarque wearable del mundo presentada por Vueling y Sony como la primera aplicación diseñada para el reloj inteligente SmartWatch 2, que iba a permitir a los pasajeros de la compañía aérea llevar en su muñeca no sólo la tarjeta de embarque sino toda la información de su vuelo.
No se trataba de un segmento de producto nuevo, a tenor de las cifras de unidades vendidas de wearable en 2013, más de un millón doscientas mil unidades, sino la aplicación de la tecnología innovadora para conocer la experiencia de usuario. Con esta nueva tarjeta de embarque wearables los clientes pueden a través de esta aplicación tener toda la información sobre sus vuelos en su muñeca así como su tarjeta de embarque a través de un código de barras 2D.
Lo que busca Vueling es ofrecer a sus clientes «una experiencia completa de conectividad» coincidiendo con el anuncio en esas misma fechas de la posibilidad de utilización de los dispositivos móviles durante todas las fases del vuelo y en un futuro cercano el WiFi a bordo.
Tras una intensa descripción del producto de Sony y la descripción de la trayectoria de Vueling, el caso práctico entraba en materia con las preguntas sobre el caso y de paso acompaño las respuestas:
¿Qué dos objetivos podrá alcanzar Vueling con la nueva aplicación para SmartWatch2?
Innovar en marketing es un imperativo estratégico para conseguir dos objetivos
-Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente: Ofrecer un servicio añadido al producto. Ofrecer información real time a través de un gadget smart wearables.
-Crear la «experiencia del cliente»: La experiencia del usuario con el nuevo gadget no será comparable a otra compañía aérea. Destacándose de la competencia con más servicio añadido. Facilitar la vida del consumidor.
¿Qué tres preguntas debemos realizarnos para conocer la experiencia del usuario? Contesta las tres preguntas para el caso Vueling.
¿Quién es?
Usuarios que vuelan de forma regular y heavy user de nuevas tecnologías.
¿Qué valor le ofrecemos?
Servicio extra a través de la aplicación permitirá a los pasajeros de la compañía aérea llevar en su muñeca no sólo la tarjeta de embarque sino toda la información de su vuelo.
¿Cómo le proporcionamos el valor?
A través de una aplicación en el reloj SmartWatch2
Para innovar en marketing es imprescindible promover una cultura innovadora creando una organización abierta, que promueva las nuevas ideas y la mejora de las existentes, sin prejuicios ni ideas preconcebidas. Veamos dos de las ocho claves para innovar en marketing: ¿Podrías aplicarlas al caso de Vueling?
-Clave 6. Deconstruir la experiencia actual del usuario
Digitalizar toda la comunicación entre Vueling y el Consumidor. Pasar de la comunicación impresa a la digital. Para facilitar la vida al consumidor y ofrecerle un servicio extra y diferencial.
-Clave 5. Observar a los clientes
A través de la aplicación, Vueling podrá obtener más datos del comportamiento de los usuarios.
Bueno parece sencillo, pero no lo era y más después de tres horas de de examen y enfrentarme a un caso nuevo para mí. Donde me atasqué un poco fue en las claves para innovar en marketing, pero al final di en la diana.
La apuesta de Vueling fue por un dispositivo no por su aplicación en móviles, pero sin duda consiguieron dar un salto en su imagen ante los clientes por apostar por soluciones tecnológicas y por la innovación.
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