Aunque Vueling despegara oficialmente en julio de 2004, con un vuelo inaugural con salida desde Barcelona y destino a Ibiza, una flota de dos aviones Airbus A320 y con rutas entre Barcelona, París, Bruselas, Palma de Mallorca e Ibiza, la realidad es que el vuelo había comenzado un año antes cuando sus fundadores dedicaron doce meses a elaborar un plan de negocio y al desarrollo del branding e imagen corporativa. Tuvieron que buscar inversosres para un proyecto que una década después arrojaba un beneficio de 98 millones de euros (cifras de la compañía del 2014) que sumados al ejercicio anterior rondan los 200. En dos años han pulverizado unas cifras que pensaban conseguir en seis años.
Pero ¿cuál es la clave del éxito? ¿cuál es su modelo de negocio? ¿su target? ¿perfil low cost o ejecutivos? O tal vez un mix. El hecho es que la llegada de las aerolíneas de bajo coste con Ryanair abriendo mercado en un nicho de negocio nuevo y con quiebras como la de Spainair ha contribuido al éxito de la aerolínea.
Tres elementos son claves:
La primera es una publicidad transgresora para transmitir un mensaje emocional de la marca.
La segunda, un espíritu innovador, dinámico.
Y una tercera, sin duda fundamental, la atención al cliente, como eje de su estrategia con twitter como aliado, con dos cuentas diferenciadas una de la compañía y otra dirigida directamente al cliente. Y cada tuit tiene su respuesta.
Está es a mi entender la clave. Es el epicentro de la filosofía inbound, preguntar al cliente, consultar al cliente, ofrecerle lo que necesita y al mejor precio del mercado.
En este terreno ha contado con la ayuda inestimable de Ryanair , compañía de que ha dejado la pista de despegue totalmente libre. Al huir de las redes sociales, de estar, de participar, de responder. Ante la crítica desprecio versus ante la crítica, perdón y respuesta.
La fórmula pues es simple: mejor producto y mejor precio que la competencia. Pero para lograrlo hay que saber escuchar, saber conectar con el cliente. Y los reconocimientos tarde o temprano llegan. La publicación Air Transport News ha reconocido a Vueling como la mejor aerolínea low cost del 2015.
No hay que olvidar los cambios de accionariado que le han inyectado capital durante estos años: así, en 2009, tras su fusión con Clickair quedó en manos de Iberia. Cuatro años más tarde en julio de 2013 y tras una OPA presentada por por IAG, Vueling Airlines quedó en manos del holding controlado por la fusión de Iberia y British Airways.
La lucha por el control del espacio aéreo no ha hecho sino más que empezar. Ryanair tuvo un modelo que le funcionó durante dos décadas, pero que tras empezar a hacer aguas, con una imagen tremendamente mala entre los usuarios, ha decidido cambiar. La disminución de los beneficios apunta como decisiva en este cambio.
En un guerra comercial los beneficiados son los clientes. Y ya empiezan a notarlo en los precios de los servicios extras que ofrecen estas dos compañías.
Esperaremos un tiempo para ver cómo evoluciona el modelo de atención al cliente de Ryanair y la respuesta de Vueling. Aunque parece sencilla. Basta con seguir el plan de vuelo que se trazó una década antes.
Paco Beltrán
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